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【百日行动】患者服务中心:有事儿您说话!
2018-03-16 17:40:41  来自: 天津市第三中心医院

  “我的膝盖疼的厉害,走路都费劲,请问应该看哪个科室?”

  “您好,门诊二楼有骨科诊室,您是自己来就医的吗?我们这提供轮椅,我可以先推您到自助机那去自助挂号,那里也有我们的工作人员会协助您,然后再送您乘直梯上二楼就诊。”

  “好的,谢谢!”

  “不客气,这是我们应该做的。”

  这是发生在天津市第三中心医院一楼门诊大厅患者服务中心的一幕,在这里像这种类似的咨询及求助每天都会发生。

  自天津市卫计委发布《改善医疗服务质量提升患者就医感受百日行动工作方案》以来,我院积极快速响应,党委书记、院长李彤亲自部署,在2017年底管理部门团队亲自患者体验梳理出的66条台帐基础上,进一步优化工作流程。工作人员走出窗口,深入患者候诊区,变被动服务为主动服务、主动询问、解决问题,提高工作效率。同时在门诊大厅设立了以门办、护理、医保、财务等职能科室为成员的患者服务中心,该中心本着“以患者为中心,改善医疗服务”的宗旨,整合导诊、盖章、咨询、投诉等功能,为门诊患者提供一站式服务,同时在服务中心设立“军人优先就诊登记处”,方便军人优先就诊。

  我院门诊病人多,医院患者流量远远超过门诊大厅设计额定流量一至两倍,智慧门诊落地仍不能完全解决所有问题。为此,院领导调动全院资源,攻坚克难,门办、护理、医保、财务以及信息处等抽调精兵强将,现场立整立改,以确保患者能够得到及时满意的服务。另一方面增加自助机数量,专人指导自助机使用。现在正值初春,乍暖还寒,由于患者服务中心所在的位置刚好处于门诊大厅入口处,温度相对较低,很多工作人员因此感冒了,但是他们毫无怨言,披上件大衣继续工作。

  在这里,门办工作人员除了盖章、挂号咨询,还要接待关于门诊就诊等多方面的投诉,面对情绪激动的患者及家属,他们耐心解释,协调就诊,得到患者的理解,最终患者满意离去,还有的患者专程送来锦旗表示感谢。护理人员每天除了导诊,咨询以外,还走出服务中心主动询诊,遇到行动不便的残疾人或老年人等特殊病人,还主动提供轮椅,协助就医。医保科工作人员每天接待医保盖章、医保及门特咨询的病人也是源源不断,有时忙得连头都抬不起来。我院就诊的老年患者较多,很多患者不会使用自助挂号机,财务科工作人员为了方便患者,减少患者就诊挂号、缴费等候时间,每天派专人指导患者使用自助机,一天下来嗓子都喊哑了,但是看到患者满意的笑容,也觉得这是值得的。

  自服务中心成立以来,每天盖章数百次,接受咨询上千次,同时患者服务中心还是医院的“万事通”,患者向该中心工作人员求助问题事无巨细,对不能回答的问题,报告给负责人或向相关部门科室咨询后再作回复,保证不管大事小情,每一件事件件有着落,使患者权益得到最大的保障。患者服务中心的运行,不仅把“百日行动”落到实处,更建立起了医患沟通的桥梁,促进了和谐的医患关系,提高了患者对医院的满意度与忠诚度,受到患者和家属的肯定。

(门诊办公室)

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